Az ügyfél-elégedettség remek dolog, természetesen törekedni kell rá, de egy igazi ügyfélélmény után nem csak elégedettséget, hanem boldogságot éreznek a vásárlók. Valahogy olyan ez, mint a jó és a kiváló közötti különbség, ha jó a kiszolgálás, akkor a vásárló elégedetten távozik, ha kiváló, az eladó például még a gondolatait is kitalálja, akkor emlegetni fogja másoknak is, illetve többször is vissza fog térni.
De hogyan lehet ezt elérni egy online vállalkozás esetében? Erre a kérdésre keressük a választ.
Jóból kiváló ügyfélélmények
Az elégedett ügyfél pontosan azt kapja, amit várt, se többet, se kevesebbet, semmi extra. Lehet, hogy visszajön, de korántsem biztos. A boldog ügyfél attól lesz boldog, hogy kapott valami pluszt. Nézzük ezt meg egy példán keresztül!
Ha beülök egy étterembe, akkor azt azért teszem, hogy kiszolgáljanak és főzzenek nekem valami finomat. Ha nem ízlik az étel, akkor hiába jó a kiszolgálás, soha többet nem megyek oda. Ha jó az étel, udvarias a kiszolgálás, elégedett leszek és nyugtázom, hogy nem volt rossz döntés ide jönni. Ha azonban az étel különleges, van benne valami, amit sohasem felejtek el, és a pincér lesi minden gondolatomat, látja, mikor kell jönnie, kedvesen ajánl az ételhez bort, vagy a főétel után desszertet, boldog leszek. Szívesen mesélem el az élményeimet másoknak és alig várom, hogy újra ott vacsorázhassak.
Online ügyfélélmények
A fenti példa alapján felteheted a kérdést, hogyan lehet mindezt egy online vállalkozásnál megvalósítani? Nos, nyilván a személyes gesztusok, a mosoly, a kézfogás, a barátságos, udvarias hangnem olyan eszközök, amelyeket mással kell helyettesíteni, viszont nyitva áll sok más lehetőség.
Az egyik ilyen, hogy megfelelő szoftverekkel figyelni lehet a látogatók szokásait, mit keresnek, milyen útvonalat járnak be a weboldalon, átlag mennyi időt töltenek a böngészéssel, mit tesznek együtt a kosárba. A vásárlói szokások feltérképezése után ki lehet alakítani a szokásoknak megfelelő útvonalat, megrendelési folyamatot.
Az online ügyfélélmény fokozható történetek, képek, videók, vásárlói élménybeszámolók segítségével. A termékértékelések is segíthetnek a tájékozódásban.
Ha tudjuk, hogy milyen terméket nézett meg, utánkövetéssel tudunk neki e-mailt küldeni egy speciális ajánlattal, tudjuk értesíteni, ha az adott termék akciós, küldhetünk kuponkódot, ajánlhatunk egy kiegészítő terméket, szóval itt is számtalan lehetőség van.
Az eladó szakértelmét és személyre szabott segítségnyújtását is lehet helyettesíteni egy chatszobával, ahol egy munkatárs válaszol az ügyfél személyes kérdéseire és egyedi tanácsokkal látja el.
Sok ilyen aprósággal lehet azt elérni, hogy az ügyfél boldog legyen. Ha szeretnéd a boldogságfaktor szemszögéből átvilágítani a weboldalad, kérd a Klikkmarketing szakembereinek segítségét!
Összegzés
Igyekezz az ügyfeleidet boldoggá tenni, ne csak elégedetté!
